.

Dla centrum handlowego zlecającego szkolenie:

Dla detalisty zlecającego szkolenie:

Dla szkolonego pracownika

Cele szkoleniowe

Cross-selling i upselling

Poznanie typologii klienta, potrzeb i motywacji klientów jako klucza do lepszego dobierania narzędzi cross- i upsellingu.
Zdefiniowanie najbardziej efektywnych strategii cross- i upsellingu
Zamiana obiekcji klienta w szanse na sprzedaż dodatkową.
Analiza procesu sprzedażowego pod kątem odnalezienia potencjalnych szans na cross- i upselling.
Poszukiwanie najefektywniejszych przykładów na cross- i upselling w firmie.
Praktyczne wykorzystanie technik cross- i upsellingu w rozmowie handlowej.
Budowanie pozycji eksperta sprzedaży.
Zwiększenie motywacji do aktywnego wykorzystywania cross- i upsellingu w praktyce.

Visual merchandising

Przybliżenie pojęcia stylu, trendów, kolekcji, sezonowości i pozycjonowania marki na tle marek konkurencyjnych.
Zrozumienie mechanizmów percepcji produktu i sposobu jego prezentacji w oczach klienta.
Poznanie podstaw psychologii widzenia i percepcji, analizy trendów.
Prezentacja kolekcji zgodnie z założeniami strategii marki w punkcie sprzedaży.
Wytyczanie ścieżki klienta, podział sklepu na strefy i budowanie layoutu sklepu.
Optymalizowanie wizualnych aspektów istniejących ekspozycji.

Reklamacje

Poznanie funkcji reklamacji w biznesie.
Znalezienie odpowiedzi na pytanie: dlaczego klienci niechętnie składają reklamacje?
Poznanie postaw klientów wobec reklamacji.
Budowanie strategii reklamacyjnej.
Przyjmowanie reklamacji.
Radzenie sobie z trudnymi klientami.
Odpowiadanie na reklamacje pisemne.
Kształtowanie podejścia, że reklamacja może być pomostem do budowania lepszych relacji z klientami.
Zarządzanie emocjami w procesie reklamacyjnym.
Zrozumienie, że reklamacja jest najlepszą i darmową informacją zwrotną o naszym biznesie.

Customer experience

Odkrycie najnowszych trendów i przykładów wdrożeń innowacji w nurcie Customer Experience.
Zdiagnozowanie motywacji i potrzeb współczesnych klientów.
Stworzenie listy argumentów dla których warto wdrożyć CX w Twojej organizacji.
Praktyczne wykorzystanie podstawowych metod CX dla :

Efektywność osobista sprzedawcy

Odkrycie roli i znaczenia inteligencji emocjonalnej i empatii w codziennej praktyce handlowej.
Nabycie wiedzy o komunikacji werbalnej i niewerbalnej u kobiet i mężczyzn.
Emocje "pozytywne" i "negatywne" i ich wpływ na tworzenie się relacji z klientami.
Poznanie 6 nawyków empatycznych ludzi.
Zastosowanie mapy empatii jako narzędzia dogłębnego zrozumienia klienta.
Budowanie porozumienia z klientem, zyskiwanie zaangażowania rozmówcy poprzez zmianę perspektywy i wzbudzanie zaufania.
Nabranie umiejętności kontroli własnych emocji i stresu.
Osobowość i temperament. Rozpoznawanie ich wpływu na emocje.
Trening empatycznych zachowań: budowania raportu, aktywnego słuchania, zadawania pytań, empatycznej mowy ciała.
Obniżenie poziomu frustracji w kontaktach z tzw. wymagającym klientem.
Rozwijanie inteligencji emocjonalnej w obsłudze klienta.

Kształtowanie uczciwej postawy i przejrzystości relacji w oparciu o rozwiązania win-win.

Obsługa klienta

Poznanie oczekiwań klientów wobec obsługi podczas zakupów.
Nabycie wiedzy jak przeprowadzić skuteczną rozmowę z klientem.
6 reguł rządzących relacjami międzyludzkimi - pokazanie jak reguły wzajemności, lubienia i sympatii, niedostępności, zaangażowania i konsekwencji, autorytetu, społecznego dowodu słuszności, kontrastu wpływają na obsługę klienta.
Odpowiedź na pytanie dlaczego klienci niechętnie składają reklamacje.
Poznanie reakcji na stres w odniesieniu do posiadanego temperamentu.
Nabycie wyczucia w nawiązywaniu relacji z klientem.
Poznanie oczekiwań klienta stosując odpowiednie pytania i aktywnie słuchając.
Nabycie umiejętności właściwego zaprezentowania produktu/usługi w oparciu o język korzyści dostosowany do indywidualnego klienta.
Wypracowanie sposobów radzenia sobie ze stresem.
Nabycie umiejętności pokonywania obiekcji klienta.
Wykształcenie samoświadomości w zakresie kompetencji obsługi klienta.
Poznanie zalet postawy asertywnej w obsłudze klienta.
Odkrycie, że obsługa klienta jest doradztwem i działaniem na rzecz zadowolenia klienta.
Podniesienie poziomu motywacji do wykonywania zawodu sprzedawcy.

Standardy obsługi klienta

Odkrycie korzyści i zagrożeń płynących z budowania i stosowania standardów obsługi klienta.
Poznanie oczekiwań klientów wobec obsługi podczas zakupów.
Doskonały standard obsługi- nabycie wiedzy jak przeprowadzić skuteczną rozmowę z klientem.
6 reguł wywierania wpływu - pokazanie jak reguły wzajemności, lubienia i sympatii, niedostępności, zaangażowania i konsekwencji, autorytetu, społecznego dowodu słuszności, kontrastu wpływają na obsługę klienta.
Odpowiedź na pytanie dlaczego klienci niechętnie składają reklamacje.
Poznanie reakcji na stres w odniesieniu do posiadanego temperamentu.
Nabycie wyczucia w nawiązywaniu relacji z klientem.
Poznanie oczekiwań klienta stosując odpowiednie pytania i aktywnie słuchając.
Nabycie umiejętności właściwego zaprezentowania produktu/usługi w oparciu o język korzyści dostosowany do indywidualnego klienta.
Wypracowanie sposobów radzenia sobie ze stresem.
Nabycie umiejętności pokonywania obiekcji klienta.
Poznanie zalet postawy asertywnej w obsłudze klienta.
Odkrycie, że obsługa klienta jest doradztwem i działaniem na rzecz zadowolenia klienta.

Sprzedaż konsultacyjna